El poder de escuchar

una de nuestras asignaturas pendientes como individuos sociales es de permanecer en un estado de escucha activa, tanto en el ámbito profesional como en el social o en el familiar. Nuestra tendencia natural es compartir nuestras experiencias, nuestras vivencias con los demás, sin preocuparnos con la misma intensidad en recibir y aprender de las experiencias y vivencias de los demás. En las dialécticas y discusiones estamos decididos a convencer, sin que dejemos apenas abierta la posibilidad de ser convencidos. De alguna manera vivimos en una constante jaula de grillos, y ello nos limita una de las mayores fuentes de aprendizaje que tenemos a nuestro alcance: los demás.

En el mundo de la empresa esta actitud la veo presente en muchos ámbitos diferentes, que quisera repasar de forma muy somera pero que entiendo son relevantes tanto para el desarrollo de la persona como de la propia organización:

Los comerciales del medio oeste

El mercado ha cambiado mucho en los últimos veinte años, los clientes son mucho más exigentes porque tienen un conocimiento muy superior al de entonces, tanto del producto como de sus necesidades. Por esta razón la estrategia comercial llevada a cabo por la fuerza de ventas debe actualizarse también y adaptarse a este nuevo entorno.

En ocasiones podemos observar el comercial “por catálogo” que en una reunión saca una retaíla de productos y servicios sin haberle preguntado al cliente qué necesita y cómo pueden ayudarle. Al final se trata en escuchar lo que el cliente quiere decir y buscar la manera de ofrecerle valor añadido para crearle interés. A menudo esto falla y los resultados -ya sea en forma de cierre de la negociación o de la posterior satisfacción del cliente- no sean lo esperado.

Los productores con orejeras

En consonancia con el escenario comentado en el punto anterior, la frontera entre departamentos es cada vez más difusa, las organizaciones se están volviendo más dinámicas en sus roles y ya no es sostenible mantener organigramas semejantes a los que se tenían históricamente, simplemente porque todo es completamente diferente al de entonces.

Aún así, y como todo proceso de salida del estado de confort resulta doloroso, cuesta que las personas más cercanas al ámbito productivo (pensemos en jefes de obra y gerencia, en ingenieros, o incluso en prestadores de servicios) acepten el rol comercial que tienen de forma indisoluble a sus propias funciones productivas. Son el nombre y referente de la empresa para el cliente final, y por tanto deben permanecer atentos e implicados en lograr la satisfacción del cliente, e incluso en la demanda de ampliación en la colaboración. Todavía existen productores que solamente funcionan en back-office sin poder dar un paso al frente que permita la fidelización del cliente.

Los dirigentes ciegos

Reconocer el trabajo de su equipo es una de las cuentas pendientes que tienen muchos dirigentes, ya que viven desapegados de su realidad y levantan muros infranqueables. Por esta razón, no existe permeabilidad mutua entre ambos mundos, sino que lo que existe realmente es existe una especia de membrana porosa que únicamente permite el proceso de ósmosis en una única dirección, y esa circunstancia limita el desarrollo del equipo, su motivación e implicación, lo que tendrá reflejo en los resultados conseguidos.

El buen dirigente es aquél que dicta las directrices y planes, pero que es capaz de poder escuchar, entender y comprender a su equipo de trabajo.

Igualmente debe tener la misma escucha activa hacia el exterior, hacia lo que el mercado está demandando o incluso va a demandar, para poder anticiparse y generar productos y servicios que puedan tener valor para ellos.

Los mandos intermedios temerosos

En muchas ocasiones, los mandos intermedios son personas que acatan las órdenes de la gerencia -sin procesar las ideas y poder emitir un juicio crítico de las mismas para poder contrastar ideas desde un punto de vista constructivo- y cometen con su equipo de trabajo el mismo pecado que la gerencia cometen con ellos, viven desapegados de la realidad, en ocasiones debido a que considera al equipo de trabajo una amenaza que conviene tener dominada.

Los trabajadores iluminados

Por último, los trabajadores pueden cometer el pecado de no escuchar a su alrededor, simplemente porque es lo más sencillo –se encuentran cómodos en el estado de confort- haciendo únicamente las labores que se le han encomendado sin elaborar juicios o planteamientos que hagan peligrar esa posición. Además, dentro de sus dominios es el único rey y no está dispuesto a que haya algún agente extraño que pueda desestabilizar ese pequeño imperio. Por esa razón, decide adoptar una postura de escaso compromiso, implicación y entusiasmo por los cambios o nuevas propuestas que puedan generar retos u oportunidades.

La conclusión que podemos extraer de este oscuro panorama es la importancia capital que tiene el saber escuchar para dinamizar todos los vectores que nos rodean, como son la motivación, el crecimiento personal, la estrategia de la empresa, la gestión de un grupo de trabajo, la satisfacción del cliente o incluso la política de innovación. Se trata de una oportunidad que no podemos dejar escapar.

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Archivado bajo Estrategia, Gestión del conocimiento, Liderazgo, Recursos Humanos

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